Ford Việt Nam dẫn đầu Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi năm 2019

 28/09/2019 11:54:28 SA |  Admin  220 lượt xem

(xeoto.tv) - J.D. Power vừa công bố Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2019 (Customer Service Index – CSI), theo đó Ford xếp hạng cao nhất.

Hãng J.D. Power hôm nay đã công bố Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2019 (Customer Service Index – CSI), cho thấy tỷ lệ khách hàng không hài lòng với các dịch vụ hậu mãi đang ngày càng tăng do các đại lý không cam kết được thời gian và chi phí dịch vụ theo kỳ vọng.

Ford Viet Nam dan dau Chi so hai long cua khach hang ve dich vu hau mai nam 2019

Theo khảo sát năm nay của J.D. Power, 9% khách hàng cho biết quá trình hoàn tất dịch vụ kéo dài hơn so với thời gian được cam kết ban đầu (tăng từ 6% trong năm 2018). Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng này là 719 điểm (trên thang điểm 1.000), giảm 9 điểm so với năm ngoái. Ngoài ra, thời gian trung bình để hoàn tất dịch vụ tăng từ gần 2,5 tiếng trong năm 2018 lên đến 3 tiếng trong năm nay. Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng được hoàn thành dịch vụ trong vòng 1 tiếng cao hơn 41 điểm so với nhóm có thời gian hoàn thành dịch vụ vượt quá 1 tiếng.

“Việc đảm bảo thời gian thực hiện dịch vụ chính xác hơn cho khách hàng cần có sự nỗ lực hợp tác từ tất cả các khâu,” ông Siros Satrabhaya, Giám đốc tại khu vực Thái Lan và Việt Nam của hãng J.D. Power cho biết. “Điều quan trọng là các chuyên viên tư vấn dịch vụ phải hiểu rõ lịch hoạt động của các xưởng dịch vụ. Trong khi đó, người quản lý của các xưởng dịch vụ cũng như là kỹ thuật viên và nhân viên rửa xe cũng cần phải đảm bảo hoàn thành công việc trong khoảng thời gian được phân bổ. Nếu khách hàng yêu cầu thêm dịch vụ rửa xe và hút bụi thì chuyên viên tư vấn cần phải cân nhắc để ước tính đúng thời gian thực hiện dịch vụ, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.”
Ford Viet Nam dan dau Chi so hai long cua khach hang ve dich vu hau mai nam 2019

Năm nay, có nhiều khách hàng (15% so với 10% trong năm 2018) cho biết chi phí dịch vụ cao hơn dự kiến của họ. Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng phải thanh toán khoản phí dịch vụ cao hơn nhiều so với dự kiến là 799 điểm, thấp hơn 21 điểm so với mức điểm trung bình.

Một số kết quả đáng chú ý khác của khảo sát CSI năm 2019:

Ưu tiên tinh giảm thời gian thực hiện thủ tục: Nhóm khách hàng được hoàn tất thủ tục giấy tờ trong vòng 5 phút có chỉ số hài lòng cao hơn 23 điểm so với mức trung bình. Quy trình thực hiện thủ tục nhận xe trung bình là 18 phút.

Đa dạng về phương thức thanh toán: Chỉ 27% trong tổng số lượt giao dịch được thực hiện thông qua các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ tín dụng hoặc ví điện tử. Tuy nhiên, các phương thức thanh toán này đang dần được ưa chuộng hơn khi tỷ lệ khách hàng sử dụng ngày càng tăng. Tỷ lệ nhóm khách hàng ưu tiên thanh toán bằng thẻ tín dụng tăng từ 42% vào năm 2018 lên 51% trong năm 2019. Tỷ lệ nhóm khách hàng thích sử dụng ứng dụng di động tăng từ 10% năm 2018 lên 19% trong năm 2019. Tỷ lệ nhóm khách hàng sử dụng điểm tích lũy thành viên tăng từ 10% năm 2018 lên 16% trong năm 2019.

- Thông báo qua tin nhắn giúp nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng: Khảo sát cho thấy 21% trong số các khách hàng nhận được thông báo cập nhật tình hình thực hiện dịch vụ thông qua tin nhắn/ứng dụng của hãng sản xuất có chỉ số hài lòng cao hơn 29 điểm so với mức trung bình. Tương tự, 22% khách hàng nhận được cập nhật qua email có chỉ số hài lòng cao hơn 15 điểm so với mức trung bình.
Ford Viet Nam dan dau Chi so hai long cua khach hang ve dich vu hau mai nam 2019

Xếp hạng khảo sát

Theo kết quả năm nay, tin tức xe Ford xếp hạng cao nhất với 832 điểm, thực hiện tốt ở hai trong số năm yếu tố là khởi động dịch vụ và nhận xe. tin tức xe Mazda (824 điểm) đứng thứ hai với chất lượng dịch vụ được thực hiện đặc biệt tốt. Mitsubishi tin tức xe Toyota cùng đạt được 823 điểm, xếp thứ ba trong danh sách này.

Khảo sát Chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2019 (CSI) được thực hiện dựa trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại các trung tâm dịch vụ/đại lý chính hãng để bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe trong thời gian từ 12 đến 60 tháng đầu tiên sau khi mua xe. Khảo sát này được thực hiện trên 1.513 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại các trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng trong giai đoạn từ tháng 3 năm 2018 đến tháng 7 năm 2019. Khảo sát này được tiến hành trực tuyến từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2019.

Đây là năm thứ 11 khảo sát này được thực hiện, dựa trên mức độ hài lòng của chủ sở hữu xe mới đối với dịch vụ hậu mãi thông qua việc đánh giá chất lượng của các đại lý trên 5 yếu tố (theo mức độ quan trọng): chất lượng dịch vụ (24%); khởi động dịch vụ (21%), việc nhận xe (20%); chuyên viên tư vấn dịch vụ (18%) và cơ sở vật chất (17%).

Theo J.D.Power

Theo xedoisong.vn

Xe ô tô mới liên quan

Loạt mô tô phân khối lớn Trung Quốc Zontes

Loạt mô tô phân khối lớn Trung Quốc Zontes "đổ bộ" Việt Nam, nổi bật bởi thiết kế và trang bị khác thường  9

 15/07/2020 9:22:35 SA

Không chỉ có thiết kế sắc sảo và ấn tượng, 4 mẫu xe Zontes vừa có mặt tại Việt Nam còn sở hữu những trang bị ít dòng mô tô 500cc đổ xuống nào có được

Xem chi tiết 
Giá bán lẻ mới cho 9 mẫu xe ô tô VinFast từ ngày 15/7, từ 425 triệu đến 1,929 tỷ đồng

Giá bán lẻ mới cho 9 mẫu xe ô tô VinFast từ ngày 15/7, từ 425 triệu đến 1,929 tỷ đồng  12

 14/07/2020 1:09:53 CH

VinFast vừa công bố doanh số bán xe trong tháng 6/2020 đạt tổng cộng 2.170 xe, đồng thời đưa ra mức giá mới cho xe VinFast áp dụng từ 15/7/2020.

Xem chi tiết 
Hoá ra chiếc Lamborghini Aventador khủng khiếp nhất đã lộ diện từ cả năm trước, vẫn “gây sốc” bởi trông như phi thuyền

Hoá ra chiếc Lamborghini Aventador khủng khiếp nhất đã lộ diện từ cả năm trước, vẫn “gây sốc” bởi trông như phi thuyền  13

 14/07/2020 1:09:51 CH

Với hàng loạt các vây, cánh và hốc gió khí động học, Lamborghini SCV12 - mẫu xe "khủng" nhất từng được tạo ra dựa trên nền tảng Aventador như vừa bước ra từ phim viễn tưởng

Xem chi tiết 
Siêu xe mui trần McLaren 720S Spider thứ 5 về Việt Nam, màu sơn không “đụng hàng“

Siêu xe mui trần McLaren 720S Spider thứ 5 về Việt Nam, màu sơn không “đụng hàng“  14

 14/07/2020 1:09:50 CH

Siêu xe mui trần McLaren 720S Spider Black Edition 2020 đầu tiên tại Việt Nam, là chiếc 720S Spider thứ 5, đã được chủ nhân khui công tại cảng ở Vũng Tàu

Xem chi tiết 
Toyota Corolla Cross về Việt Nam sẽ cạnh tranh Honda HR-V hay Mazda CX-5?!

Toyota Corolla Cross về Việt Nam sẽ cạnh tranh Honda HR-V hay Mazda CX-5?!  22

 14/07/2020 1:09:49 CH

Toyota Corolla Cross hoàn toàn mới sắp được bán tại Việt Nam, mẫu xe này sẽ cạnh tranh với các đối thủ như Honda HR-V, Mazda CX-5, Hyundai Tucson

Xem chi tiết 
Đón đầu Ford Bronco, Jeep tung

Đón đầu Ford Bronco, Jeep tung "hoả mù" hé lộ về xe địa hình cơ bắp Wrangler 392  16

 14/07/2020 1:09:47 CH

Chiều lòng người hâm mộ, lần đầu tiên một chiếc xe Jeep địa hình sẽ được trang bị động cơ V8 đậm chất cơ bắp Mỹ ngay từ nhà máy với phiên bản 392

Xem chi tiết 
Chính thức tung ảnh nội thất Kia Sedona 2021 thế hệ mới

Chính thức tung ảnh nội thất Kia Sedona 2021 thế hệ mới  24

 14/07/2020 1:09:47 CH

Kia Carnival/Sedona thế hệ mới không chỉ có ngoại thất ấn tượng, mà nội thất xe còn sang trọng, hiện đại hơn.

Xem chi tiết 
Honda sắp nâng cấp tay ga maxi scooter Forza 300 thành 350, liệu SH 300i cũng sẽ nối bước?

Honda sắp nâng cấp tay ga maxi scooter Forza 300 thành 350, liệu SH 300i cũng sẽ nối bước?  8

 14/07/2020 1:09:46 CH

Chuẩn bị ra mắt tại Thái Lan, Honda Forza 350 sẽ có động cơ lớn hơn hẳn, mở ra khả năng người anh em Honda SH 300i cũng chuẩn bị nâng cấp tương tự

Xem chi tiết 
MPV lai SUV Mitsubishi Xpander CROSS chốt lịch ra mắt Việt Nam

MPV lai SUV Mitsubishi Xpander CROSS chốt lịch ra mắt Việt Nam  17

 13/07/2020 4:50:39 SA

Mẫu MPV mang đậm phong cách SUV Mitsubishi Xpander Cross mới sẽ được giới thiệu ra thị trường Việt Nam vào ngày 16/7 tới đây, giá bán sẽ nhỉnh hơn Xpander nhưng không nhiều.

Xem chi tiết 
Việt Nam sắp có Trung tâm Porsche chuẩn nhận diện mới đầu tiên tại Châu Á Thái Bình Dương

Việt Nam sắp có Trung tâm Porsche chuẩn nhận diện mới đầu tiên tại Châu Á Thái Bình Dương  16

 12/07/2020 10:37:38 SA

Porsche Sài Gòn sẽ là trung tâm phức hợp đầu tiên trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương được thiết kế theo tiêu chuẩn bộ nhận diện mới của Destination Porsche

Xem chi tiết 
Triumph “không thèm” làm siêu naked bike cực mạnh với Speed Triple thế hệ mới

Triumph “không thèm” làm siêu naked bike cực mạnh với Speed Triple thế hệ mới  19

 11/07/2020 12:19:03 CH

Giống như KTM 1290 Super Duke R, Triumph Speed Triple 1200 sẽ không đạt mức công suất từ 200 mã lực trở lên như nhiều siêu naked bike hiện tại của Ducati hay Kawasaki

Xem chi tiết 
Đại gia Cần Thơ chơi siêu xe McLaren 650S Spider

Đại gia Cần Thơ chơi siêu xe McLaren 650S Spider  25

 11/07/2020 12:19:01 CH

Siêu xe mui trần McLaren 650S Spider màu Cam vừa về tay chủ nhân ở Cần Thơ. Đây là chiếc 650S đầu tiên được nhập về Việt Nam.

Xem chi tiết 
Cường “đô la” vừa mua xe mới chưa đầy tháng, Mercedes đã rục rịch tung ra phiên bản mới còn “khủng” hơn

Cường “đô la” vừa mua xe mới chưa đầy tháng, Mercedes đã rục rịch tung ra phiên bản mới còn “khủng” hơn  24

 10/07/2020 11:10:48 CH

Có tên gọi Black Series, phiên bản mới của Mercedes-AMG GT R còn sở hữu động cơ mạnh mẽ và thiết kế lại triệt để hơn nữa để đạt hiệu năng tối đa trên đường đua

Xem chi tiết 
Ford Bronco sẽ ra mắt vào tuần sau, sẽ là Mustang của Thế giới xe địa hình

Ford Bronco sẽ ra mắt vào tuần sau, sẽ là Mustang của Thế giới xe địa hình  26

 10/07/2020 6:07:42 CH

Không chỉ đơn thuần là sự hồi sinh một dòng xe SUV nổi tiếng trong quá khứ, Ford Bronco sẽ là cả một dòng sản phẩm địa hình để cạnh tranh với những chiếc Jeep nổi tiếng

Xem chi tiết 
VinFast mở rộng triển khai

VinFast mở rộng triển khai "Đổi cũ lấy mới" tại TP. Hồ Chí Minh và TP Vinh  17

 10/07/2020 6:07:41 CH

VinFast phối hợp cùng Smart Solution tiếp tục mở rộng chương trình "Đổi cũ lấy mới" tới TP.HCM và TP Vinh (Nghệ An) để phục vụ khách hàng khu vực miền Nam và miền Trung

Xem chi tiết 

Quảng cáo

thu mua đồ cũthe hinhkem flanmay lanh cuxuong may dong phuclap dat may lanh tai nha
Bạn vui lòng chờ trong giây lát...