Ford Việt Nam dẫn đầu Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi năm 2019

 28/09/2019 11:54:28 SA |  Admin  90 lượt xem

(xeoto.tv) - J.D. Power vừa công bố Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2019 (Customer Service Index – CSI), theo đó Ford xếp hạng cao nhất.

Hãng J.D. Power hôm nay đã công bố Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2019 (Customer Service Index – CSI), cho thấy tỷ lệ khách hàng không hài lòng với các dịch vụ hậu mãi đang ngày càng tăng do các đại lý không cam kết được thời gian và chi phí dịch vụ theo kỳ vọng.

Ford Viet Nam dan dau Chi so hai long cua khach hang ve dich vu hau mai nam 2019

Theo khảo sát năm nay của J.D. Power, 9% khách hàng cho biết quá trình hoàn tất dịch vụ kéo dài hơn so với thời gian được cam kết ban đầu (tăng từ 6% trong năm 2018). Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng này là 719 điểm (trên thang điểm 1.000), giảm 9 điểm so với năm ngoái. Ngoài ra, thời gian trung bình để hoàn tất dịch vụ tăng từ gần 2,5 tiếng trong năm 2018 lên đến 3 tiếng trong năm nay. Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng được hoàn thành dịch vụ trong vòng 1 tiếng cao hơn 41 điểm so với nhóm có thời gian hoàn thành dịch vụ vượt quá 1 tiếng.

“Việc đảm bảo thời gian thực hiện dịch vụ chính xác hơn cho khách hàng cần có sự nỗ lực hợp tác từ tất cả các khâu,” ông Siros Satrabhaya, Giám đốc tại khu vực Thái Lan và Việt Nam của hãng J.D. Power cho biết. “Điều quan trọng là các chuyên viên tư vấn dịch vụ phải hiểu rõ lịch hoạt động của các xưởng dịch vụ. Trong khi đó, người quản lý của các xưởng dịch vụ cũng như là kỹ thuật viên và nhân viên rửa xe cũng cần phải đảm bảo hoàn thành công việc trong khoảng thời gian được phân bổ. Nếu khách hàng yêu cầu thêm dịch vụ rửa xe và hút bụi thì chuyên viên tư vấn cần phải cân nhắc để ước tính đúng thời gian thực hiện dịch vụ, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.”
Ford Viet Nam dan dau Chi so hai long cua khach hang ve dich vu hau mai nam 2019

Năm nay, có nhiều khách hàng (15% so với 10% trong năm 2018) cho biết chi phí dịch vụ cao hơn dự kiến của họ. Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng phải thanh toán khoản phí dịch vụ cao hơn nhiều so với dự kiến là 799 điểm, thấp hơn 21 điểm so với mức điểm trung bình.

Một số kết quả đáng chú ý khác của khảo sát CSI năm 2019:

Ưu tiên tinh giảm thời gian thực hiện thủ tục: Nhóm khách hàng được hoàn tất thủ tục giấy tờ trong vòng 5 phút có chỉ số hài lòng cao hơn 23 điểm so với mức trung bình. Quy trình thực hiện thủ tục nhận xe trung bình là 18 phút.

Đa dạng về phương thức thanh toán: Chỉ 27% trong tổng số lượt giao dịch được thực hiện thông qua các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ tín dụng hoặc ví điện tử. Tuy nhiên, các phương thức thanh toán này đang dần được ưa chuộng hơn khi tỷ lệ khách hàng sử dụng ngày càng tăng. Tỷ lệ nhóm khách hàng ưu tiên thanh toán bằng thẻ tín dụng tăng từ 42% vào năm 2018 lên 51% trong năm 2019. Tỷ lệ nhóm khách hàng thích sử dụng ứng dụng di động tăng từ 10% năm 2018 lên 19% trong năm 2019. Tỷ lệ nhóm khách hàng sử dụng điểm tích lũy thành viên tăng từ 10% năm 2018 lên 16% trong năm 2019.

- Thông báo qua tin nhắn giúp nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng: Khảo sát cho thấy 21% trong số các khách hàng nhận được thông báo cập nhật tình hình thực hiện dịch vụ thông qua tin nhắn/ứng dụng của hãng sản xuất có chỉ số hài lòng cao hơn 29 điểm so với mức trung bình. Tương tự, 22% khách hàng nhận được cập nhật qua email có chỉ số hài lòng cao hơn 15 điểm so với mức trung bình.
Ford Viet Nam dan dau Chi so hai long cua khach hang ve dich vu hau mai nam 2019

Xếp hạng khảo sát

Theo kết quả năm nay, tin tức xe Ford xếp hạng cao nhất với 832 điểm, thực hiện tốt ở hai trong số năm yếu tố là khởi động dịch vụ và nhận xe. tin tức xe Mazda (824 điểm) đứng thứ hai với chất lượng dịch vụ được thực hiện đặc biệt tốt. Mitsubishi tin tức xe Toyota cùng đạt được 823 điểm, xếp thứ ba trong danh sách này.

Khảo sát Chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2019 (CSI) được thực hiện dựa trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại các trung tâm dịch vụ/đại lý chính hãng để bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe trong thời gian từ 12 đến 60 tháng đầu tiên sau khi mua xe. Khảo sát này được thực hiện trên 1.513 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại các trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng trong giai đoạn từ tháng 3 năm 2018 đến tháng 7 năm 2019. Khảo sát này được tiến hành trực tuyến từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2019.

Đây là năm thứ 11 khảo sát này được thực hiện, dựa trên mức độ hài lòng của chủ sở hữu xe mới đối với dịch vụ hậu mãi thông qua việc đánh giá chất lượng của các đại lý trên 5 yếu tố (theo mức độ quan trọng): chất lượng dịch vụ (24%); khởi động dịch vụ (21%), việc nhận xe (20%); chuyên viên tư vấn dịch vụ (18%) và cơ sở vật chất (17%).

Theo J.D.Power

Theo xedoisong.vn

Xe ô tô mới liên quan

Tổ chức ASEAN NCAP nói gì sau khi thử đâm va 3 mẫu xe của VinFast

Tổ chức ASEAN NCAP nói gì sau khi thử đâm va 3 mẫu xe của VinFast  11

 07/12/2019 6:03:59 CH

Chủ tịch và Tổng thư ký ASEAN NCAP đã có những chia sẻ rất thú vị sau quy trình thử nghiệm và đánh giá an toàn 3 mẫu xe hơi của VinFast

Xem chi tiết 
Khách Việt đầu tiên sở hữu BMW X7 chính hãng là một nữ chủ nhân xinh đẹp

Khách Việt đầu tiên sở hữu BMW X7 chính hãng là một nữ chủ nhân xinh đẹp  11

 07/12/2019 1:00:12 CH

Buổi lễ bàn giao chiếc SUV sang thượng đỉnh BMW X7 chính hãng đầu tiên tại Việt Nam diễn ra ở showroom BMW Phú Mỹ Hưng, Quận 7.

Xem chi tiết 
SUV chống đạn hàng khủng TANK X Military 1000hp còn cuốn hút với màu “hot trend” mùa Noel

SUV chống đạn hàng khủng TANK X Military 1000hp còn cuốn hút với màu “hot trend” mùa Noel  11

 07/12/2019 1:00:11 CH

SUV hàng khủng Rezvani TANK X Military Edition với nhiều tính năng độc đáo, trở nên ấn tượng hơn nữa với ngoại thất màu xanh quân đội.

Xem chi tiết 
VinFast ưu đãi kiểu chưa từng có: Khách mua xe rồi vẫn được nhận quà tặng trăm triệu

VinFast ưu đãi kiểu chưa từng có: Khách mua xe rồi vẫn được nhận quà tặng trăm triệu  13

 07/12/2019 1:00:10 CH

Các khách hàng đã mua hoặc đã đặt cọc 2 dòng xe Lux SA2.0 và Lux A2.0 theo từng giai đoạn, sẽ tiếp tục nhận được quà tặng từ VinFast

Xem chi tiết 
Chevrolet Colorado và Traiblazer được mang danh

Chevrolet Colorado và Traiblazer được mang danh "Bão táp", nhưng ngày càng mờ nhạt ở Việt Nam  23

 06/12/2019 2:47:26 CH

Với tên gọi ngắn gọn là Holden Colorado Storm và Traiblazer Storm, cả hai mẫu xe sẽ nhận được một vài nâng cấp về kiểu dáng và tính năng

Xem chi tiết 
Chiếc SUV sang Acura đầu tiên giống Isuzu Trooper, “hóa thạch sùng” cùng máy Honda 2.0 VTEC Turbo 350hp

Chiếc SUV sang Acura đầu tiên giống Isuzu Trooper, “hóa thạch sùng” cùng máy Honda 2.0 VTEC Turbo 350hp  20

 06/12/2019 2:47:25 CH

Acura "Super Handling" SLX được xây dựng dựa trên chiếc SUV SLX nguyên bản, nhưng nâng cấp nhiều chi tiết mới nhất như động cơ, hôp số và hệ dẫn động SH-AWD.

Xem chi tiết 

Quảng cáo

the hinhkem flanmay lanh cuxuong may dong phuclap dat may lanh tai nha
Bạn vui lòng chờ trong giây lát...