Xe ô tô mới

Ford Việt Nam dẫn đầu Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi năm 2019

 28/09/2019 11:54:28 SA |  Admin   44 lượt xem

(xeoto.tv) - J.D. Power vừa công bố Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2019 (Customer Service Index – CSI), theo đó Ford xếp hạng cao nhất.

Hãng J.D. Power hôm nay đã công bố Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2019 (Customer Service Index – CSI), cho thấy tỷ lệ khách hàng không hài lòng với các dịch vụ hậu mãi đang ngày càng tăng do các đại lý không cam kết được thời gian và chi phí dịch vụ theo kỳ vọng.

Ford Viet Nam dan dau Chi so hai long cua khach hang ve dich vu hau mai nam 2019

Theo khảo sát năm nay của J.D. Power, 9% khách hàng cho biết quá trình hoàn tất dịch vụ kéo dài hơn so với thời gian được cam kết ban đầu (tăng từ 6% trong năm 2018). Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng này là 719 điểm (trên thang điểm 1.000), giảm 9 điểm so với năm ngoái. Ngoài ra, thời gian trung bình để hoàn tất dịch vụ tăng từ gần 2,5 tiếng trong năm 2018 lên đến 3 tiếng trong năm nay. Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng được hoàn thành dịch vụ trong vòng 1 tiếng cao hơn 41 điểm so với nhóm có thời gian hoàn thành dịch vụ vượt quá 1 tiếng.

“Việc đảm bảo thời gian thực hiện dịch vụ chính xác hơn cho khách hàng cần có sự nỗ lực hợp tác từ tất cả các khâu,” ông Siros Satrabhaya, Giám đốc tại khu vực Thái Lan và Việt Nam của hãng J.D. Power cho biết. “Điều quan trọng là các chuyên viên tư vấn dịch vụ phải hiểu rõ lịch hoạt động của các xưởng dịch vụ. Trong khi đó, người quản lý của các xưởng dịch vụ cũng như là kỹ thuật viên và nhân viên rửa xe cũng cần phải đảm bảo hoàn thành công việc trong khoảng thời gian được phân bổ. Nếu khách hàng yêu cầu thêm dịch vụ rửa xe và hút bụi thì chuyên viên tư vấn cần phải cân nhắc để ước tính đúng thời gian thực hiện dịch vụ, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.”
Ford Viet Nam dan dau Chi so hai long cua khach hang ve dich vu hau mai nam 2019

Năm nay, có nhiều khách hàng (15% so với 10% trong năm 2018) cho biết chi phí dịch vụ cao hơn dự kiến của họ. Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng phải thanh toán khoản phí dịch vụ cao hơn nhiều so với dự kiến là 799 điểm, thấp hơn 21 điểm so với mức điểm trung bình.

Một số kết quả đáng chú ý khác của khảo sát CSI năm 2019:

Ưu tiên tinh giảm thời gian thực hiện thủ tục: Nhóm khách hàng được hoàn tất thủ tục giấy tờ trong vòng 5 phút có chỉ số hài lòng cao hơn 23 điểm so với mức trung bình. Quy trình thực hiện thủ tục nhận xe trung bình là 18 phút.

Đa dạng về phương thức thanh toán: Chỉ 27% trong tổng số lượt giao dịch được thực hiện thông qua các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ tín dụng hoặc ví điện tử. Tuy nhiên, các phương thức thanh toán này đang dần được ưa chuộng hơn khi tỷ lệ khách hàng sử dụng ngày càng tăng. Tỷ lệ nhóm khách hàng ưu tiên thanh toán bằng thẻ tín dụng tăng từ 42% vào năm 2018 lên 51% trong năm 2019. Tỷ lệ nhóm khách hàng thích sử dụng ứng dụng di động tăng từ 10% năm 2018 lên 19% trong năm 2019. Tỷ lệ nhóm khách hàng sử dụng điểm tích lũy thành viên tăng từ 10% năm 2018 lên 16% trong năm 2019.

- Thông báo qua tin nhắn giúp nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng: Khảo sát cho thấy 21% trong số các khách hàng nhận được thông báo cập nhật tình hình thực hiện dịch vụ thông qua tin nhắn/ứng dụng của hãng sản xuất có chỉ số hài lòng cao hơn 29 điểm so với mức trung bình. Tương tự, 22% khách hàng nhận được cập nhật qua email có chỉ số hài lòng cao hơn 15 điểm so với mức trung bình.
Ford Viet Nam dan dau Chi so hai long cua khach hang ve dich vu hau mai nam 2019

Xếp hạng khảo sát

Theo kết quả năm nay, tin tức xe Ford xếp hạng cao nhất với 832 điểm, thực hiện tốt ở hai trong số năm yếu tố là khởi động dịch vụ và nhận xe. tin tức xe Mazda (824 điểm) đứng thứ hai với chất lượng dịch vụ được thực hiện đặc biệt tốt. Mitsubishi tin tức xe Toyota cùng đạt được 823 điểm, xếp thứ ba trong danh sách này.

Khảo sát Chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2019 (CSI) được thực hiện dựa trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại các trung tâm dịch vụ/đại lý chính hãng để bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe trong thời gian từ 12 đến 60 tháng đầu tiên sau khi mua xe. Khảo sát này được thực hiện trên 1.513 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại các trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng trong giai đoạn từ tháng 3 năm 2018 đến tháng 7 năm 2019. Khảo sát này được tiến hành trực tuyến từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2019.

Đây là năm thứ 11 khảo sát này được thực hiện, dựa trên mức độ hài lòng của chủ sở hữu xe mới đối với dịch vụ hậu mãi thông qua việc đánh giá chất lượng của các đại lý trên 5 yếu tố (theo mức độ quan trọng): chất lượng dịch vụ (24%); khởi động dịch vụ (21%), việc nhận xe (20%); chuyên viên tư vấn dịch vụ (18%) và cơ sở vật chất (17%).

Theo J.D.Power

Theo xedoisong.vn

Xe ô tô mới liên quan

Naked bike Honda CB300R chính hãng chốt giá 140 triệu đồng tại Việt Nam  31

 13/10/2019 10:08:20 SA

Honda Việt Nam vừa giới thiệu mẫu naked bike Honda CB300R mới với giá 140 triệu đồng, là thành viên mới nhất trong gia đình xe mô tô phân khối lớn tại Việt Nam

Xem chi tiết 

Siêu xe McLaren 720S màu Xanh dương lạ mắt xuất hiện tại Sài Gòn  23

 12/10/2019 1:53:54 CH

Siêu xe McLaren 720S màu Xanh dương nổi bật bất ngờ xuất hiện trên đường phố Sài Gòn. Tuy nhiên đây là chiếc 720S lại rất quen thuộc với người hâm mộ.

Xem chi tiết 

THACO giảm giá “kịch sàn” cho Mazda2: Chỉ từ 479 triệu đồng  28

 12/10/2019 10:52:27 SA

THACO hiện tại sẽ phân phối Mazda2 với ba phiên bản gồm: Sport Luxury, Luxury và Deluxe với giá bán chỉ từ 479 triệu đồng

Xem chi tiết 

Peugeot 5008 và 3008 tại Việt Nam có thêm hai màu ngoại thất cá tính  20

 12/10/2019 10:52:26 SA

Màu Ultimate Red đặc biệt hơn vì cấu thành từ 2 lớp sơn màu, nhờ bổ sung lớp màu có độ trong và kết hợp lớp sơn bóng cho ra sắc đỏ cực kỳ lôi cuốn trên Peugeot 3008 & 5008

Xem chi tiết 

Chính thức: Naked bike động cơ siêu nạp Kawasaki sẽ có tên Z H2  19

 11/10/2019 4:35:20 CH

Trên thực tế, tên gọi của Kawasaki Z H2 đã được người hâm mộ dự đoán chính xác từ lâu do nó dựa trên nền tảng của chiếc superbike Ninja H2 nhưng thuộc dòng naked bike Z-Series

Xem chi tiết 

Hụt hẫng khi thấy scrambler Benelli Leoncino 800 bản thương mại lộ diện, không "xịn" như ý tưởng  23

 11/10/2019 2:34:54 CH

Dù có thiết kế tổng thể tương tự, nhưng Benelli Leoncino 800 sẽ bị cắt giảm khá nhiều các phụ tùng cao cấp so với phiên bản ý tưởng cách đây gần 1 năm

Xem chi tiết 

Quảng cáo

Bạn vui lòng chờ trong giây lát...