Ford Việt Nam dẫn đầu Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi năm 2019

 28/09/2019 11:54:28 SA |  Admin  693 lượt xem

(xeoto.tv) - J.D. Power vừa công bố Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2019 (Customer Service Index – CSI), theo đó Ford xếp hạng cao nhất.

Hãng J.D. Power hôm nay đã công bố Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2019 (Customer Service Index – CSI), cho thấy tỷ lệ khách hàng không hài lòng với các dịch vụ hậu mãi đang ngày càng tăng do các đại lý không cam kết được thời gian và chi phí dịch vụ theo kỳ vọng.

Ford Viet Nam dan dau Chi so hai long cua khach hang ve dich vu hau mai nam 2019

Theo khảo sát năm nay của J.D. Power, 9% khách hàng cho biết quá trình hoàn tất dịch vụ kéo dài hơn so với thời gian được cam kết ban đầu (tăng từ 6% trong năm 2018). Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng này là 719 điểm (trên thang điểm 1.000), giảm 9 điểm so với năm ngoái. Ngoài ra, thời gian trung bình để hoàn tất dịch vụ tăng từ gần 2,5 tiếng trong năm 2018 lên đến 3 tiếng trong năm nay. Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng được hoàn thành dịch vụ trong vòng 1 tiếng cao hơn 41 điểm so với nhóm có thời gian hoàn thành dịch vụ vượt quá 1 tiếng.

“Việc đảm bảo thời gian thực hiện dịch vụ chính xác hơn cho khách hàng cần có sự nỗ lực hợp tác từ tất cả các khâu,” ông Siros Satrabhaya, Giám đốc tại khu vực Thái Lan và Việt Nam của hãng J.D. Power cho biết. “Điều quan trọng là các chuyên viên tư vấn dịch vụ phải hiểu rõ lịch hoạt động của các xưởng dịch vụ. Trong khi đó, người quản lý của các xưởng dịch vụ cũng như là kỹ thuật viên và nhân viên rửa xe cũng cần phải đảm bảo hoàn thành công việc trong khoảng thời gian được phân bổ. Nếu khách hàng yêu cầu thêm dịch vụ rửa xe và hút bụi thì chuyên viên tư vấn cần phải cân nhắc để ước tính đúng thời gian thực hiện dịch vụ, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.”
Ford Viet Nam dan dau Chi so hai long cua khach hang ve dich vu hau mai nam 2019

Năm nay, có nhiều khách hàng (15% so với 10% trong năm 2018) cho biết chi phí dịch vụ cao hơn dự kiến của họ. Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng phải thanh toán khoản phí dịch vụ cao hơn nhiều so với dự kiến là 799 điểm, thấp hơn 21 điểm so với mức điểm trung bình.

Một số kết quả đáng chú ý khác của khảo sát CSI năm 2019:

Ưu tiên tinh giảm thời gian thực hiện thủ tục: Nhóm khách hàng được hoàn tất thủ tục giấy tờ trong vòng 5 phút có chỉ số hài lòng cao hơn 23 điểm so với mức trung bình. Quy trình thực hiện thủ tục nhận xe trung bình là 18 phút.

Đa dạng về phương thức thanh toán: Chỉ 27% trong tổng số lượt giao dịch được thực hiện thông qua các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ tín dụng hoặc ví điện tử. Tuy nhiên, các phương thức thanh toán này đang dần được ưa chuộng hơn khi tỷ lệ khách hàng sử dụng ngày càng tăng. Tỷ lệ nhóm khách hàng ưu tiên thanh toán bằng thẻ tín dụng tăng từ 42% vào năm 2018 lên 51% trong năm 2019. Tỷ lệ nhóm khách hàng thích sử dụng ứng dụng di động tăng từ 10% năm 2018 lên 19% trong năm 2019. Tỷ lệ nhóm khách hàng sử dụng điểm tích lũy thành viên tăng từ 10% năm 2018 lên 16% trong năm 2019.

- Thông báo qua tin nhắn giúp nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng: Khảo sát cho thấy 21% trong số các khách hàng nhận được thông báo cập nhật tình hình thực hiện dịch vụ thông qua tin nhắn/ứng dụng của hãng sản xuất có chỉ số hài lòng cao hơn 29 điểm so với mức trung bình. Tương tự, 22% khách hàng nhận được cập nhật qua email có chỉ số hài lòng cao hơn 15 điểm so với mức trung bình.
Ford Viet Nam dan dau Chi so hai long cua khach hang ve dich vu hau mai nam 2019

Xếp hạng khảo sát

Theo kết quả năm nay, tin tức xe Ford xếp hạng cao nhất với 832 điểm, thực hiện tốt ở hai trong số năm yếu tố là khởi động dịch vụ và nhận xe. tin tức xe Mazda (824 điểm) đứng thứ hai với chất lượng dịch vụ được thực hiện đặc biệt tốt. Mitsubishi tin tức xe Toyota cùng đạt được 823 điểm, xếp thứ ba trong danh sách này.

Khảo sát Chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2019 (CSI) được thực hiện dựa trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại các trung tâm dịch vụ/đại lý chính hãng để bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe trong thời gian từ 12 đến 60 tháng đầu tiên sau khi mua xe. Khảo sát này được thực hiện trên 1.513 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại các trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng trong giai đoạn từ tháng 3 năm 2018 đến tháng 7 năm 2019. Khảo sát này được tiến hành trực tuyến từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2019.

Đây là năm thứ 11 khảo sát này được thực hiện, dựa trên mức độ hài lòng của chủ sở hữu xe mới đối với dịch vụ hậu mãi thông qua việc đánh giá chất lượng của các đại lý trên 5 yếu tố (theo mức độ quan trọng): chất lượng dịch vụ (24%); khởi động dịch vụ (21%), việc nhận xe (20%); chuyên viên tư vấn dịch vụ (18%) và cơ sở vật chất (17%).

Theo J.D.Power

Theo xedoisong.vn

Xe ô tô mới liên quan

Mercedes-Benz và dàn xe sang 17 chiếc, tổng giá trị cả trăm tỷ tại triển lãm ô tô Việt Nam 2022

Mercedes-Benz và dàn xe sang 17 chiếc, tổng giá trị cả trăm tỷ tại triển lãm ô tô Việt Nam 2022  960

 30/10/2022 11:40:24 CH

Mercedes-Benz Việt Nam tham gia Triển lãm Ô tô Việt Nam lần thứ 16 (Vietnam Motor Show 2022 - VMS 2022) với 17 mẫu xe sang - trong đó nổi bật bởi cặp đôi xe điện EQS.

Xem chi tiết 
Siêu xe du lịch Anh Quốc McLaren GT đầu tiên về nước tái xuất đường phố sau 1 năm

Siêu xe du lịch Anh Quốc McLaren GT đầu tiên về nước tái xuất đường phố sau 1 năm  824

 30/10/2022 7:33:35 SA

McLaren GT đầu tiên tại Việt Nam sau khi được một doanh nghiêp tư nhân có tiếng tại TP.HCM mang về thì được chủ nhân hiện tại sống tại Cần Thơ rước về không lâu sau đó

Xem chi tiết 
Bắt gặp mui trần BMW Z3 hàng độc địa của 'Qua' Vũ tại Sài Gòn

Bắt gặp mui trần BMW Z3 hàng độc địa của 'Qua' Vũ tại Sài Gòn  964

 30/10/2022 7:33:35 SA

BMW Z3 là dòng xe thuộc hàng "kịch độc" tại Việt Nam, nhưng ông Đặng Lê Nguyên Vũ vẫn săn lùng được một chiếc trong tình trạng "keng" để bổ sung vào bộ sưu tập

Xem chi tiết 
Đội hình xe Volkswagen tại triển lãm VMS 2022: toàn là SUV, nổi bật với Tiguan facelift

Đội hình xe Volkswagen tại triển lãm VMS 2022: toàn là SUV, nổi bật với Tiguan facelift  559

 30/10/2022 7:33:34 SA

Khu trưng bày với chủ đề “Greater In Motion – Chuyển động nâng tầm” của Volkswagen tại triển lãm VMS 2022 chứng kiến sự quay trở lại của dòng Touareg và lễ ra mắt Tiguan facelift

Xem chi tiết 
Mitsubishi đem SUV concept XFC trở lại triển lãm VMS 2022, cùng dàn xe đưa cả gia đình “phiêu lưu”

Mitsubishi đem SUV concept XFC trở lại triển lãm VMS 2022, cùng dàn xe đưa cả gia đình “phiêu lưu”  602

 30/10/2022 7:33:33 SA

Mitsubishi Motors Việt Nam (MMV) tham dự Triển lãm Ô tô Việt Nam 2022 với chủ đề “Adventure Together > Go”, với tâm điểm là mẫu SUV nhỏ ý tưởng XFC Concept và xe đua AKA Triton.

Xem chi tiết 
VMS 2022 là triển lãm ô tô, nhưng Honda còn khoe cả dàn mô tô

VMS 2022 là triển lãm ô tô, nhưng Honda còn khoe cả dàn mô tô "hàng hot" bên cạnh Civic Type R  449

 30/10/2022 7:33:32 SA

Gian hàng của Honda Việt Nam tại Vietnam Motor Show 2022 gồm các mẫu ô tô và mô tô đang bán trên thị trường, cùng với đó là tâm điểm Civic Type R thế hệ mới

Xem chi tiết 
Chuẩn bị cho kỷ nguyên xe điện, Lexus đã hướng tới cá nhân hoá sự sang trọng tại VMS 2022 như thế nào?

Chuẩn bị cho kỷ nguyên xe điện, Lexus đã hướng tới cá nhân hoá sự sang trọng tại VMS 2022 như thế nào?  624

 30/10/2022 7:33:31 SA

Với thông điệp “Mở lối cho kỷ nguyên Điện hóa”, Lexus đã dựng lên một khu trưng bày "xanh", giao thoa giữa truyền thống cùng hiện đại và đậm bản chất của thương hiệu tại VMS 2022

Xem chi tiết 
Ngoài bZ4X là tâm điểm, Toyota cũng thể hiện sự chuyển mình tại Triển lãm Ô tô Việt Nam 2022

Ngoài bZ4X là tâm điểm, Toyota cũng thể hiện sự chuyển mình tại Triển lãm Ô tô Việt Nam 2022  412

 30/10/2022 7:33:31 SA

Tại Vietnam Motor Show 2022, bên cạnh các mẫu xe thuần điện và hybrid, Toyota còn mang tới nhiều mẫu xe quen thuộc như Vios, Corolla Cross, Veloz Cross, Fortuner Legender

Xem chi tiết 
Không chỉ ở trong triển lãm, đi bộ ra sảnh ngoài trời VMS 2022 cũng thấy đầy xe đẹp!

Không chỉ ở trong triển lãm, đi bộ ra sảnh ngoài trời VMS 2022 cũng thấy đầy xe đẹp!  615

 30/10/2022 7:33:30 SA

Những siêu xe và xe "độc" không chỉ xuất hiện trong triển lãm VMS 2022 - chúng còn có mặt khắp nơi ở những khu trưng bày và bãi xe bên ngoài

Xem chi tiết 
Soi trước từ khung Toyota Innova thế hệ mới chốt lịch ra mắt tháng sau: Dẫn động cầu trước, có cửa sổ trời panorama?

Soi trước từ khung Toyota Innova thế hệ mới chốt lịch ra mắt tháng sau: Dẫn động cầu trước, có cửa sổ trời panorama?  568

 30/10/2022 7:33:29 SA

Thế hệ mới của Toyota Innova sẽ là cuộc "lột xác" lớn nhất trong lịch sử dòng xe này với những đặc tính chưa từng xuất hiện trước đây như dẫn động cầu trước hay động cơ hybrid

Xem chi tiết 
Thường xuyên khan hàng, toàn dải sản phẩm SUV Hyundai tăng giá tại Việt Nam

Thường xuyên khan hàng, toàn dải sản phẩm SUV Hyundai tăng giá tại Việt Nam  567

 30/10/2022 7:33:28 SA

Tuỳ từng dòng xe và phiên bản, mức tăng dành cho các mẫu SUV Hyundai do TC Motor lắp ráp và phân phối sẽ rơi vào khoảng từ 10 tới 35 triệu đồng

Xem chi tiết 
Dàn xe thể thao Nhật JDM siêu chất tham dự Vietnam Motor Show 2022

Dàn xe thể thao Nhật JDM siêu chất tham dự Vietnam Motor Show 2022  677

 29/10/2022 9:27:48 CH

5 mẫu xe đến từ đất nước mặt trời mọc xuất hiện tại triển lãm VMS 2022 thuộc hàng “kịch độc” tại nước ta khi số lượng hoàn toàn chỉ đếm trên đầu ngón tay

Xem chi tiết 
Triển lãm Ô tô Việt Nam - Vietnam Motor Show 2022 chính thức khai mạc sau 2 năm đại dịch

Triển lãm Ô tô Việt Nam - Vietnam Motor Show 2022 chính thức khai mạc sau 2 năm đại dịch  610

 29/10/2022 2:23:32 CH

Tại Triển lãm Ô tô Việt Nam 2022 (Vietnam Motor Show 2022), nhiều mẫu xe mới được ra mắt. Đặc biệt sự kiện năm nay xuất hiện nhiều mẫu xe điện đến từ các thương hiệu khác nhau

Xem chi tiết 
Sedan siêu sang Bentley Mulsanne tại Việt Nam đã hiếm, gặp được bản Mulliner bản cá nhân hoá còn khó hơn!

Sedan siêu sang Bentley Mulsanne tại Việt Nam đã hiếm, gặp được bản Mulliner bản cá nhân hoá còn khó hơn!  525

 29/10/2022 2:23:30 CH

Với phối màu 2 tông độc đáo cùng loạt trang bị đắt giá đến từ phân nhánh Mulliner, chiếc Bentley Mulsanne này trông cực kỳ nổi bật trên phố Sài Gòn

Xem chi tiết 
VMS 2022 vẫn đang tổ chức, lại có thêm triển lãm ngành xe Autotech & Accessories 2022 khai mạc và diễn ra song song

VMS 2022 vẫn đang tổ chức, lại có thêm triển lãm ngành xe Autotech & Accessories 2022 khai mạc và diễn ra song song  529

 29/10/2022 2:23:29 CH

Triển lãm Quốc tế lần thứ 18 về công nghiệp ô tô, xe máy, xe điện và công nghiệp hỗ trợ - Autotech & Accessories 2022 chính thức khai mạc và diễn ra song song với VMS 2022

Xem chi tiết 

Quảng cáo

lam web seothu mua đồ cũthe hinhkem flanthanh lý máy lạnh cũ giá cao
Like Fanpage Để Ủng Hộ Chúng Tôi Duy Trì Website
Bạn vui lòng chờ trong giây lát...